Con l’aiuto di suggerimenti, possiamo ringraziare, ad esempio, un cameriere per un buon lavoro. Ciò significa che la loro dimensione dipende solo dalla qualità del servizio? O il significato di questo rituale è quello di creare un’illusione del controllo della situazione dal cliente?
La ricerca perenne nel campo della psicologia dei consumatori suggerisce che i suggerimenti praticamente non migliorano la qualità del servizio. Il professore della Cornwell University Michael Lynn è uno dei principali esperti di “Tipi Psychology”. Nel 2001, ha fatto una revisione della letteratura, avendo analizzato 14 studi in cui, in totale, 2645 controlli in 21 ristoranti sono stati studiati e ha trovato solo una correlazione minima tra le dimensioni dei suggerimenti e le valutazioni della qualità del servizio 1 .
In un altro studio entro il 2001, è stato dimostrato che molte persone in ogni caso partono per il tè la quantità prevista, indipendentemente da quanto gli piacesse il servizio. Si è scoperto che circa un quarto degli americani dà sempre gli stessi suggerimenti (in percentuale dell’assegno totale). Allo stesso tempo, in precedenza si credeva che il cameriere potesse ottenere più consigli scrivendo “grazie” sotto o disegnando una faccia sorridente. I vecchi studi sembravano confermare l’efficacia di questa tecnica. Tuttavia, nuovi dati mostrano che questo è controproducente – per i camerieri che lo fanno anche meno dei suggerimenti.
Sembra che anche la velocità del servizio non influisca sulla quantità di remunerazione aggiuntiva. Ma fattori come l’etnia o l’attrattiva fisica possono svolgere un ruolo significativo. Ad esempio, nel nord-ovest degli Stati Uniti, i camerieri neri lasciano in media meno consigli. Un altro studio di Michael Lynna ha mostrato che di solito lasciano di più per le bionde del tè con un seno grande e per le cameriere piene di meno.
D’altra parte, il sistema TIPS offre ai clienti almeno l’illusione del controllo. Economista Steven J. Holland) ha chiamato un modo per “dividere i rischi” tra il cliente e il cameriere. Vi è una certa incertezza nel ristorante la visita stessa: il visitatore accetta di pagare un certo prezzo, non conoscendo ancora né la qualità del cibo né il livello di servizio. I suggerimenti aiutano a ridurre il rischio: se la qualità del servizio non ha organizzato un acquirente, può lasciare meno o non andarsene affatto per il tè – senza pagare in eccesso per i servizi di cattiva qualità. I clienti hanno un certo potere sulla situazione e alle persone non piace perdere il potere.
Uno studio sociologico condotto in 30 paesi ha rivelato che la sensazione del potere del cliente sul cameriere svolge un ruolo importante. Come si è scoperto, le persone inclini a dare suggerimenti non confondono la disuguaglianza e la gerarchia. I suggerimenti consentono loro di sentire il loro potere sui camerieri. A loro piace dare questi soldi perché mi piace sentire la loro superiorità 2 .
Per maggiori dettagli vedi. Sul sito web della pubblicazione Science of Us.
1 m. Lynn “Livelli e servizio di punta: un aggiornamento, estensione e ricongiungimento”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2003, Vol. 44, n. 5-6.
2 m. Lynn et al. Consumo dei consumatori: uno studio di fondo, Journal of Consumer Research, 1993, Vol. 20, n. 3.
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